Trámites: de la ventanilla a la web

Una hora para pagar el agua potable. Otra media hora para cancelar la planilla del teléfono. 45 minutos haciendo fila para realizar una transferencia bancaria. Mayté Bravo, guayaquileña de 40 años, recuerda con un poco de molestia el tiempo que perdía movilizándose para realizar los trámites y diligencias. Desde que aparecieron los diferentes sistemas en línea ella ha ido utilizándolos y hoy afirma que hace todo por Internet. En los últimos años los bancos del país y entidades públicas como el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), Instituto Ecuatoriano de Créditos Educativos y Becas (IECE) y Servicio de Rentas Internas (SRI) han creado plataformas que permiten reemplazar algunos trámites presenciales. El último fue la eliminación total de los formularios de declaración de impuestos en papel del SRI. Desde el punto de vista técnico, estos “gobiernos electrónicos” no demandan especificaciones difíciles de acceder. Pablo Muñoz, ingeniero en Sistemas, explica que el usuario, tanto para la plataforma del SRI como del IESS y las de entidades del sistema financiero, solo necesita un computador con acceso a Internet. “Estos están pensados para que sean accedidos vía web, quiere decir que se puede acceder desde cualquier computador con un navegador de Internet, poner la dirección, ingresar con los datos y empezar a utilizar el sistema a través de Internet”, detalla Muñoz. Para la sociedad, en cambio, la digitalización de estos procesos sí demanda mayor atención. Carlos Tutiven, profesor de Sociología de la Comunicación de la Universidad Casa Grande, recuerda que el caso del SRI es una medida irreversible, una decisión política y a la sociedad no le queda otra que aprender en el camino. Explica que aunque la adaptación se dará, será irregular considerando el factor edad. “Para los migrantes digitales este proceso será mucho más lento. No es algo que pasará de la noche a la mañana sino que se podrá dar por bloques, dependiendo de la generación”. En el caso de la medida del SRI de eliminar los formularios físicos y eventualmente las facturas de papel, se trata de medidas totalitarias. Los bancos y el IESS, sin embargo, siguen ofreciendo la opción de acercarse en ventanilla para transferencias, solicitudes y pagos de diferentes servicios. Pablo Garzón, consultor empresarial especializado en temas de gobierno electrónico y tecnología, enfatiza en que el cambio no fue brusco, que el SRI lleva varios años implementando sistemas informáticos y que también en los últimos meses anunció que se iba a dar esta migración, por eso considera que esta transición no tendría rechazo por parte de los usuarios. “Siempre habrá usuarios que no se adapten de inmediato. Eso de que el ecuatoriano deja todo a última hora sigue pasando pero desde hace varios años las pymes, grandes compañías y hasta pequeños empresarios venían utilizando el sistema del SRI por la practicidad”. Cree que los sectores populares son los que tendrían mayor dificultad especialmente por temas de acceso a Internet. Según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel), hasta junio del 2012 existían 176 permisionarios de Internet con un total de 7,3 millones de usuarios. Garzón reconoce este incremento en el acceso pero cree que aún no es suficiente. Tutiven también considera que esta cifra sigue siendo baja y que para que estos trámites sean eficientes, se requiere de una infraestructura suficientemente sostenible. “Podría haber organización en gremios que den acceso y facilidades a quienes no tienen Internet en casa o también tener otras opciones por ejemplo que les permitan hacer los trámites en los lugares de trabajo”. Garzón marca una diferencia entre la digitalización de procesos como el pago de impuestos y el de servicios básicos, porque en el primero se refiere a un sector minoritario de la población que tiene que declarar impuestos, y en el segundo es la mayoría que tiene agua potable y energía eléctrica. Dice que si es que en algún momento se pensaría en limitar el pago de servicios básicos a trámite electrónico, sería un error porque la mitad de la población no podría pagarlo por no tener el acceso a Internet. Otra inquietud que surge entre los usuarios es la seguridad. Estos sistemas requieren contraseñas para ingresar y temen que los ‘hackers’ (piratas electrónicos) las roben y los perjudiquen. Sobre esto Garzón recalca que la institución que tenga la plataforma virtual es la responsable de brindar la mayor seguridad a sus usuarios. El usuario tiene ahora dos opciones aprender a utilizar el sistema por su cuenta o delegar a un tramitador o contador. Tutiven enfatiza en que cualquiera de las dos formas son parte de este proceso de adaptación, que siempre habrá los que opten por la resistencia al cambio como ciertas amigas de Bravo que cuenta ella, no quieren saber de la tecnología porque creen que lo van a hacer todo mal. ¿Qué debe tener su computadora? Según el SRI  los requisitos son: Procesador Pentium 1 o superior, mínimo 64MB, mínimo 35 MB libres en disco El sistema  operativo puede ser Windows 2000, 95, 98. Windows Millennium, XP 32 bits y Windows Vista Home. También funciona  el Windows 7 Professional de 32 Bits, 7 Professional de 64 Bits y 7 Ultimate de 32 Bits Algunas plataformas  de bancos cuentan con animaciones que requieren el programa Flash de Adobe. 7,3 millones son los usuarios de Internet que reportó la Supertel (2012).

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